Service ist das neue Marketing – der digitale Kundenservice

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Positive Erlebnisse mit einer Marke führen zu vermehrter Nutzung und einer entsprechenden Weiterempfehlung ihrer Produkte. Dem Kundenservice kommt dabei eine besondere Bedeutung zu, da er doch der allererste Ansprechpartner ist, wenn es zu Problemen mit der Marke oder deren Produkte kommt.

Die Herausforderung

Die zahlreichen kleinen Probleme des Alltags machen den meisten Marken das Leben schwer. Seien es nun ein Display, das schwarz bleibt, ein Kühlschrank, der nicht kühlt oder eine nicht funktionierende Heizung: alle diese Störungen führen zu einem Rückgang der Reputation einer Marke. In der heutigen Zeit geht das recht schnell, da alles im Internet geteilt und nahezu in Echtzeit öffentlich diskutiert werden kann. Mit dieser Herausforderung haben alle Marken entsprechend zu arbeiten.

Aber auch positive Erlebnisse können genauso schnell weitergegeben und veröffentlicht werden. Sehr wichtig ist dabei ein positiver Kundenkontakt, denn die Kunden haben sehr genaue Vorstellungen davon, was sie von einem Kundenservice erwarten. Sie möchten schnell und ausführlich beraten werden. Hat der Kunde eine WhatsApp versendet, erwartet er eine Antwort spätestens nach 5-10 Minuten. Bei einem Live Chat werden dem Ansprechpartner hingegen nur wenige Sekunden für eine Kontaktaufnahme gelassen. Zudem soll der Service rund um die Uhr erreichbar sein und die Kommunikation der Reputation der Marke entsprechend und in der Landessprache des Kunden erfolgen. Dabei sollte die Interaktion, wie auch immer sie aussehen mag, auch mobil möglich sein. Erfüllt der Anbieter diese Erwartungen wird der Kunde die Marke in positiver Erinnerung behalten und ihre Produkte anderen Marken vorziehen.

Service und Kommunikation erhöhen Markenwert

Jede Marke hat einen Wert. Wurde dieser noch vor wenigen Jahren vorwiegend durch die Produkte bestimmt, kommt heute der persönlichen Kommunikation und dem Service eine immer größere Bedeutung zu. Vor allem diese Bereiche in der Kundenbeziehung prägen das Erlebnis des Kunden. Ist er durch schnelle und unkomplizierte Hilfe durch den Kundenservice zufrieden gestellt, wird er mit hoher Wahrscheinlichkeit im weiteren Verlauf der Beziehung auch höhere Preise bezahlen und die Marke weiter empfehlen. Einige Unternehmen zeigen bereits, dass diese hohen Erwartungen durchaus erfüllbar sind. Damit werden Marken, die die Kundenerwartungen nicht erfüllen können, immer weiter abgehängt.

Kommunikation mit dem Kunden

Wichtig ist festzuhalten, dass der Kunde den für ihn passenden Weg der Kontaktaufnahme selbst bestimmt und das Unternehmen dann entsprechend darauf reagieren muss. Dabei benutzen die meisten Kunden für die Kommunikation mittlerweile WhatsApp, Facebook mit seinem Messenger, Twitter, Communities, Blogs oder auch Produkt- und Servicekanäle. Sie akzeptieren dabei auch Push-Nachrichten auf das Handy oder eine öffentliche Problemanalyse und –lösung in den sozialen Medien. Darüber gibt es auch aktuelle Studien, in denen herausgefunden wurde, dass 50% Lösungen über den Facebook-Messenger und immerhin noch 40% Live Chats im Online Sales akzeptieren und schätzen. Dabei wird erwartet, dass dieser Service rund um die Uhr und nicht nur bis 20:00 Uhr angeboten wird. Service zählt jetzt und nicht mehr so sehr die Werbung!

Darin liegt aber auch die Gefahr für das Unternehmen. Wie für alle Bereiche der Unternehmung zählt auch für den Kundenservice der ROI. Dass heißt, er muss auch verkaufen. Aber wie nutzt man die entsprechenden Möglichkeiten der sozialen Netzwerke und der anderen Kommunikationskanäle, ohne den Kunden durch irrelevante Nachrichten oder falschen Ton zu nerven oder im schlimmsten Falle gleich ganz zu verärgern. Auch von Spam sollte abgesehen werden. Fakt ist, dass der Kunde immer selbst bestimmt, ob er sich etwas anschaut oder nicht. Allgemein lässt sich aber feststellen, dass diese Kommunikationskanäle ein riesengroßes Potenzial aufweisen.

Kundenakzeptanz für Kommunikation herstellen

Dem Kunden muss immer ein Grund geliefert werden, damit er seine Kommunikationskanäle für die Marken-Kommunikation freigibt. Dies geschieht auf vielfältige Art und Weise, wie einem exklusiven, nutzenstiftenden Content oder einem besonderen Service. So erhält der Kunde über Facebook oder WhatsApp Hilfe bei Problemen, wobei die Marke dann als immer erreichbar und besonders hilfsbereit aufgefasst wird.

Firmen mit erklärungsbedürftigen Produkten, für die es keinen Support im Einzelhandel gibt, warten über spezielle Apps mit Experten im Live Chat auf, die sich bestens mit den Produkten auskennen. Diese beraten dann die Kunden ausführlich.

Firmen, die nur einen Onlinevertrieb anbieten, müssen in der Kommunikation nicht auf Medien ausweichen, die gar nicht zu ihrer Philosophie passen. Auch die Kommunikation kann in diesem Falle online erfolgen.
Produkte mit langer Lebensdauer werden digital Kontakt mit dem Kunden halten und ihn zu einer höheren Nutzung ermuntern oder entsprechende Content-Angebote vorstellen.
Zudem kann ein digitaler Concierge-Service angeboten werden, der inhaltliche Fragen über eine unternehmenseigene App beantwortet.

Anforderungen an Mitarbeiter im Servicebereich

Wie bereits heraus gestellt wurde, müssen die Mitarbeiter in der Serviceabteilung hohen Anforderungen gerecht werden. Im besten Fall nutzen diese die Produkte der Marke selbst und können aus ihrer eigenen Erfahrung heraus die Fragen der Kunden analysieren und schnell beantworten. Sie müssen sozusagen einen erstklassigen Service auf Augenhöhe liefern. Dafür müssen neue Dienstleister gefunden werden, die diese hohen Anforderungen überhaupt erfüllen können.
Das gilt auch für die Kommunikation über Blogs, Foren oder Communities, in denen die Experten moderieren, antworten und jene Kunden herausfiltern, mit denen es sich für das Unternehmen lohnt, intensivere Gespräche zu führen.
Gerade hier muss man aber den Spagat zwischen ständiger Präsenz und kluger Interaktion der Marke bestreiten. Doch genau durch diese kluge, relevante Interaktion in den sozialen Medien entsteht für die Marke ein großer Wettbewerbsvorteil.

Wahl der Kommunikationswege

Facebook und Twitter sollte das Unternehmen prinzipiell zur “Ersten Hilfe“ nutzen. Zudem können darüber auch die Krisenkommunikation sowie die Content-Distribution erfolgen. Auch für die Produktberatung oder die Kommunikation bezüglich Reklamationen können über diese Wege erfolgen.
Influencer mit einem besonderen Bezug zur Marke findet man hingegen häufig in Communities, Blogs oder Foren. Über sie erreicht man auf diesem Wege dann auch andere Konsumenten, die es als Neukunden zu gewinnen gilt.

Die Zukunftsaussichten

Momentan übernehmen schon immer öfter intelligente Roboter, Chat Bots genannt, zahlreiche Aufgaben. Diese Aufgaben müssen dafür aber präzise definiert worden sein. So können sie zum Beispiel Kunden durch die Prozesse der Sperrung und Neubeantragung einer Kundenkarte begleiten. Dabei sind die Chat Bots in der Regel rund um die Uhr erreichbar und beraten die Kunden sowohl proaktiv als auch reagierend. Dabei ist der Plan, dass diese Roboter in naher Zukunft schon bis zu 50% aller Anfragen in Echtzeit und rund um die Uhr beantworten kann. Es treten dann auch keine Wartezeiten mehr auf. Für die restlichen 50% wird der Kunde dann automatisch an den nächsten freien Mitarbeiter weitergeleitet.
Durch diese Vorgehensweise werden zahlreiche Kapazitäten frei, die für die Verbesserung der Servicequalität eingesetzt werden können. Mit der Verbindung aus künstlicher und menschlicher Intelligenz können nun bereits die Budgeteffizienz und das Kundenerlebnis spürbar erhöht.

Beitrag zur Verfügung gestellt von www.feedbackstr.com

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